Dans tout effort de changement, il est essentiel de recevoir et de donner de la rétroaction. Les commentaires reçus nous aident à comprendre si nous allons dans la bonne direction, et quels pourraient être certains des défis et des réussites sur lesquelles nous pouvons miser.
*Remarque : Les mécanismes de rétroaction doivent être crédibles, c.-à-d. que si nous affirmons que nous tiendrons compte de la rétroaction, il est important de le faire, et ce, de façon transparente.
Comment pouvons-nous donner et recevoir de la rétroaction?
Comme nous favorisons le dialogue avec nos intervenants et leur mobilisation tout au long du processus, nous serons bien placés pour donner et recevoir de la rétroaction durant la mise en œuvre du changement. Nous pouvons utiliser nos séances de mobilisation avec les intervenants pour évaluer la rétroaction sur un éventail d’indicateurs (lesquels seront abordés dans la prochaine étape de cette section, Mesurer notre changement).
Nous pouvons utiliser diverses méthodes pour recueillir de la rétroaction, notamment les suivantes :
- Forums de discussion ouverts (p. ex. assemblées générales);
- Discussions individuelles;
- Réunions plus petites / interactions officieuses;
- Ateliers (p. ex. sur le leadership du changement ou les divers modèles de changement);
- Sondages.
Pour en savoir plus sur les méthodes pour recueillir la rétroaction, nous pouvons consulter la liste des activités de rétroaction (en anglais seulement) élaborée par le Centre d’expertise national en gestion du changement – Gestion des locaux et Solutions en milieu de travail, au sein de Services publics et Approvisionnement Canada.
Comment pouvons-nous mesurer les progrès?
Pour mesurer les progrès, nous aurons besoin de certains indicateurs qui nous permettront d’assurer un suivi. Bon nombre de nos indicateurs seront propres à notre changement. Cela dit, il existe certains indicateurs qui seront communs à tous les changements. Par exemple, voici les thèmes de certains indicateurs communs que nous pourrions vouloir utiliser :
- Adoption (p. ex. quels sont le niveau d’adoption et l’intérêt à adopter de nouveaux comportements?)
- Clarté du changement (p. ex. les gens comprennent-ils le changement et la vision de l’avenir?)
- Souplesse et agilité (p. ex. recevons-nous de la rétroaction et agissons-nous en conséquence?)
- Interdépendances (p. ex. surveillons-nous les interdépendances et créons-nous des synergies dans la mesure du possible?)
- Capacité de changement (p. ex. organisons-nous des ateliers pour améliorer la capacité de changement?)
- Sentiment des intervenants (p. ex. comment les gens se sentent-ils à propos de la progression du changement? Sont-ils incertains? Préoccupés?)
- Jalons/échéanciers (p. ex. atteignons-nous nos jalons à temps? Pourquoi en est-il ainsi?)
- Fatigue liée au changement (p. ex. les gens sont-ils engagés ou désengagés?)
Nous pouvons centrer nos thèmes sur les conditions de réussite que nous avons établies plus tôt dans le processus (voir la section 2 – Jeter les bases d’un changement réussi : Définir nos conditions de réussite).
Le fait d’avoir défini le plus clairement possible ce que doit être la réussite de notre changement nous aidera à définir nos indicateurs et nos mesures. Nous avons avantage à utiliser des données qualitatives et quantitatives.
Cela nous donne la portée et la profondeur requises pour évaluer la progression de notre changement. Un outil que nous pouvons utiliser pour suivre cette progression et informer les intervenants est un tableau de bord affichant les tendances au fil du temps.
Voici un exemple de tableau de bord (en anglais seulement), élaboré par le Centre de changement stratégique de Services publics et Approvisionnement Canada.
Prochaines étapes
Tandis que nous progressons dans la phase de mise en œuvre du changement, nous continuons de recueillir des données au moyen des mécanismes de rétroaction et en mesurant nos progrès. Nous pouvons maintenant déterminer les façons dont nous utiliserons ces données.
