Dans le cadre de notre processus de changement, il est important de susciter la conversation plutôt que de simplement informer les gens des décisions déjà prises. Trop souvent, dans le cadre des approches liées au changement, on a tendance à lancer le projet puis à s’en éloigner, à endosser le projet pour ensuite le déléguer, ou à tenter des « actions-éclair ». Or, la participation du personnel et des dirigeants à un dialogue augmente considérablement les chances d’obtenir un résultat positif et à long terme.
L’objectif est de créer un espace pour ce dialogue afin de soutenir le développement de nouvelles mentalités et de nouveaux comportements et d’aider les gens à composer avec les états émotionnels qu’ils vivront dans le cadre du changement.
En période de changement, il est normal et humain de devoir composer avec divers états émotionnels. Nous n’avons pas à corriger les émotions des gens (et ne devrions pas essayer de le faire). Il est plus utile de permettre aux gens de faire part de ces émotions, et il est important que nous les écoutions. Le fait de connaître l’état émotionnel des gens nous aidera à déterminer où ils en sont tout au long de l’effort de changement (de plus amples renseignements sont fournis dans la section « Courbe du changement » ainsi que par Bridges et Kubler-Ross).
La mobilisation et le dialogue sont essentiels pour élaborer notre stratégie et déployer les activités liées au changement. Le fait de susciter un tel échange permet aux gens de mieux comprendre et d’intérioriser les incidences du changement sur leur situation personnelle.
Comment favoriser un dialogue sain?
Pour obtenir les meilleurs résultats de ce dialogue, nous pouvons nous efforcer de maximiser les occasions de conversations fructueuses, qu’elles soient structurées ou spontanées. Nous devrions chercher à donner aux gens le plus d’occasions possible d’avoir des conversations sur le changement. Surtout en sachant que les personnes en parleront quand même entre elles – aussi bien leur fournir un certain encadrement et un contexte!
Le livre « Better Conversations: Coaching Ourselves and Each Other to Be More Credible, Caring, and Connected » (en anglais seulement)énumère un certain nombre de principes que nous pouvons appliquer pour favoriser un dialogue sain, notamment :
- Considérer que les discussions concernant les pensées et les sentiments sont un élément important du processus;
- Clarifier le sens des mots et des concepts;
- Fournir le contexte dont les autres ont besoin pour comprendre ce que nous communiquons;
- Cerner nos idées fausses;
- Utiliser des histoires et des analogies pour donner vie aux idées.
En gardant ces principes à l’esprit, il est important de mettre en place des mécanismes permettant aux gens d’exprimer leurs commentaires et leur appréciation (ce qui contribue également à créer un climat de confiance), de soulever des préoccupations et de poser des questions tout au long du processus. Il sera ainsi plus facile de les amener à assumer la responsabilité du changement.
Il est correct que les gens expriment leurs frustrations. Lorsque cela se produit, nous pouvons y accorder un certain temps (car il peut s’agir d’un comportement sain), puis orienter la conversation vers la recherche de solutions. Lors de discussions chargées d’émotion, il peut être avantageux de compter sur la présence d’un animateur neutre. Cela aidera probablement les gens à mieux composer avec le changement et les incitera à faire partie de la solution. Comme nous l’avons mentionné précédemment, la plupart du temps, la réponse se trouvera sous nos yeux.
Un autre avantage de cette méthode est de nous permettre ensuite de suivre ce qui ressort de ces échanges pour voir s’il y a de nouvelles informations susceptibles d’orienter le changement, puis d’ajuster notre approche en conséquence.
Prochaines étapes
Maintenant que nous comprenons l’importance de la confiance et du dialogue, nous pouvons commencer à réfléchir davantage au changement lui-même et à élaborer notre stratégie et notre plan.
