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Entente sur les niveaux de service

Entente sur les niveaux de service

Articles GC et Listes GC sont des produits gérés par le Service numérique canadien (SNC), qui fait partie du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT). Articles GC est une plateforme de publication sur le Web. Listes GC est un produit de gestion d’abonnements intégré dans Articles GC. Si un·e administrateur·rice de site Articles GC n’active pas les abonnements, les ententes de service de Listes GC ne s’appliquent pas. Nous avons conçu et développé ces produits pour les communautés du gouvernement du Canada consacrées aux communications et à la publication sur le Web.

La présente entente traite des responsabilités du SNC, des administrateur·rice·s de sites Articles GC et de notre fournisseur d’infrastructure, Amazon Web Services (AWS).

Responsabilités

Service numérique canadien (SNC)

  1. Héberger et soutenir les systèmes Articles GC et Listes GC.
  2. Traiter les demandes de soutien et les questions durant les heures normales d’ouverture (9 h-17 h HE).
  3. Corriger rapidement les vulnérabilités en matière de sécurité, le SNC déterminant lui-même le niveau de menace qu’une vulnérabilité présente. Les vulnérabilités majeures sont corrigées le plus tôt possible et au plus tard une semaine après la découverte de la cause racine. Les délais de traitement peuvent être plus longs pour les aspects qui dépendent de code externe. AWS est responsable de toute correction au niveau de l’infrastructure (pour plus de renseignements sur leurs conditions de service : https://aws.amazon.com/service-terms/)
  4. Remettre le système en état de fonctionnement en cas d’interruption imprévue du service.
  5. Alerter les administrateur·rice·s de sites Articles GC en cas d’inaccessibilité du service pour quelque raison que ce soit, et ce, dès que le SNC en est informé.
  6. Veiller à ce que les fournisseurs d’infrastructure ne déconnectent pas le système Articles GC en raison d’un mauvais usage par les administrateur·rice·s de sites Articles GC.
  7. Garantir la disponibilité du système et veiller à ce que le temps de chargement d’une page ne soit pas supérieur à 10 secondes au Canada dans le cadre d’une connexion Internet haute vitesse, sauf dans le cas d’une attaque par refus de service. Le temps de chargement des pages peut varier en fonction du contenu publié.

Le SNC se réserve le droit de suspendre le service pour un·e utilisateur·trice en cas d’utilisation jugée inappropriée. Les administrateur·rices du site Articles GC concerné recevront une notification par courriel au moment de la suspension d’accès, le cas échéant.

Administrateur·rice·s d’un site Articles GC

  1. Ne pas téléverser ou publier des renseignements protégés ou classifiés, Articles GC étant conçu pour partager avec le public des renseignements non sensibles.
  2. Comprendre la façon dont votre ministère ou organisme applique la Politique sur les communications et l’image de marque et la Politique sur les services et le numérique.
  3. Informer le Service numérique canadien immédiatement en cas de préoccupation liée à la confidentialité ou à la sécurité d’Articles GC ou de Listes GC.
  4. Publier du contenu facile à trouver, à comprendre et à utiliser à l’aide du guide de rédaction du contenu du site Canada.ca.
  5. Publier l’intégralité de votre contenu en français et en anglais et respecter la Politique sur les langues officielles.
  6. Veiller à avoir obtenu les approbations appropriées au sein de leur ministère ou organisme pour l’utilisation d’Articles GC et de Listes GC. Les administrateur·rice·s fourniront au SNC les coordonnées des personnes ayant donné leur approbation. Le SNC utilise ces renseignements pour savoir avec qui communiquer en cas de modifications importantes ou de dissolution du service;
  7. Téléverser du contenu exempt de virus sur Articles GC et Listes GC;
  8. Éviter tout mauvais usage, y compris toute utilisation du service dans un but n’ayant pas fait l’objet d’une discussion préalable avec le SNC.
  9. Fournir au SNC l’accès aux renseignements relatifs aux mesures de performance à des fins d’évaluation. Cela pourrait inclure l’indication de la différence de temps de publication entre Articles GC et d’autres plateformes de publication.
  10. Pour Listes GC :
    1. Examiner l’avis de confidentialité de Listes GC, qui s’applique à tous les sites Articles GC ayant des abonné·e·s.
    2. Comprendre et respecter la façon dont votre ministère ou organisme met en œuvre la Politique sur la protection de la vie privée.
    3. Créer un compte sur GC Notification et accepter les conditions d’utilisation du service.
  11. Transmettre la présente entente aux réviseur·se·s et rédacteur·rice·s du gouvernement du Canada.

Fournisseurs d’infrastructure

  1. Distribuer des courriels comprenant les données d’utilisateur·rice·s finaux·ales aux adresses courriel gouvernementales fournies.
  2. Fournir l’infrastructure infonuagique relative au service AWS.
  3. Faire appliquer les conditions de service d’AWS. (https://aws.amazon.com/service-terms/)

Le SNC n’est pas responsable des problèmes ou des interruption de service de l’infrastructure AWS pouvant avoir des conséquences sur le temps de fonctionnement et la disponibilité du système. Le SNC n’est pas non plus responsable des défaillances de l’infrastructure d’Amazon, d’AWS ou d’Amazon Simple Email Service. Le SNC a pour responsabilité de transmettre aux administrateur·rice·s de sites Articles GC toute information relative à une interruption de service AWS.

Garantie sur le temps de fonctionnement

Le SNC garantit que chaque année, le système Articles GC fonctionnera 99 % du temps et ne sera pas immobilisé plus de 1 % du temps durant les heures normales d’ouverture.

Le SNC s’engage à maintenir un taux de disponibilité de 99 % pour les services hébergés – en dehors des maintenances d’urgence programmées et des périodes de maintenance planifiées (telles que définies dans la présente entente) – et ce, pour chaque trimestre de la durée du contrat. La présente entente sur les niveaux de service (ENS) vise l’infrastructure utilisant la base de code et la base de données.

Le temps d’arrêt correspond à une interruption imprévue du service entraînant une réduction perceptible de la qualité du service pour l’utilisateur·rice ou à un évènement ayant des conséquences sur le service existant pour le ou la client·e.

Articles GC adopte une approche de livraison continue, aussi peut-il arriver que des corrections soient apportées au produit plusieurs fois par jour sans aucun temps d’arrêt. Si nous devons planifier un temps d’arrêt, nous en informerons les administrateur·rice·s de sites Articles GC cinq jours ouvrables à l’avance et tenterons de faire en sorte que le temps d’arrêt planifié n’interfère pas avec leur exploitation du système.

Cette garantie sur le temps de fonctionnement exclut toute immobilisation d’Amazon, notre fournisseur d’infrastructure. Amazon promet un taux de temps de fonctionnement de 99,9 %.

(https://aws.amazon.com/messaging/sla/)

Temps de réponse du service et mode de contact

Le SNC répondra aux demandes d’assistance dans un délai de deux jours ouvrables. L’assistance est uniquement disponible les jours ouvrables, de 9 h à 17 h (HE).

Le SNC offrira des services d’assistance réactifs afin de surveiller les problèmes, d’en faire un suivi et de les résoudre, que ces problèmes soient décelés par le biais de ses outils de veille ou exposés au moyen des canaux de signalement d’Articles GC.

ProblèmeDélai de réponse initialeFréquence des mises à jour continues
Service indisponibleCinq heures durant les heures normales d’ouvertureAux deux heures ouvrables par la suite
Service affecté (problèmes de performance, erreurs intermittentes)Un jour ouvrableUne par jour (ouvrable)
Service fonctionnel (p. ex. données recueillies et reçues par les administrateur·rice·s de sites Articles GC)Deux jours ouvrablesAux deux jours ouvrables

Périodes de maintenance planifiées

Une période de maintenance planifiée correspond à une interruption de service totale ou partielle prévue pour permettre de réaliser des travaux de maintenance normaux. Le SNC informera les administrateur·rice·s de sites Articles GC par courriel deux jours avant toute période de maintenance planifiée, et ces périodes seront programmées pour survenir en dehors des périodes d’activité élevée. Le SNC ne considérera pas une perte de service liée à ces périodes de maintenance comme étant une interruption de service.

Avis de mise hors service

Si le SNC n’est plus en mesure de soutenir et d’exploiter Articles GC en raison de facteurs indépendants de sa volonté, il en informera les administrateur·rice·s de sites Articles GC par courriel deux mois à l’avance.

Si le SNC doit mettre hors service Articles GC, il collaborera avec les administrateur·rice·s de sites Articles GC pour veiller à ce que le produit continue de recueillir et de conserver les données et leur fournira une analyse des solutions alternatives.

Articles GC est un service à code source ouvert vous permettant de créer votre propre version. Il est basé sur le code disponible sur Github (https://github.com/cds-snc/gc-articles).

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